الجمارك تُطلق منصة إلكترونية جديدة لتلقي الشكاوى وتعزيز الشفافية في الخدمات

في خطوة هامة نحو تحسين الخدمات وتطويرها، تستعد مصلحة الجمارك المصرية لإطلاق منصة إلكترونية جديدة مخصصة لاستقبال الشكاوى من جميع فئات المجتمع التجاري والعاملين في القطاع الجمركي. 

تأتي هذه الخطوة في إطار استراتيجية الدولة للتحول الرقمي التي تهدف إلى رفع كفاءة المؤسسات الحكومية وتقديم خدمات متطورة تسهم في تيسير المعاملات وتحقيق رضا المواطنين.

تحول رقمي شامل لخدمات الجمارك

تسعى مصلحة الجمارك المصرية إلى تنفيذ رؤية واضحة تهدف إلى رقمنة جميع عملياتها لتوفير خدمات أفضل للمتعاملين، وهو ما يتماشى مع التطور السريع في مجال الخدمات الرقمية على مستوى مختلف القطاعات الحكومية. 

وتعتبر منصة الشكاوى الإلكترونية جزءًا أساسيًا من هذه الاستراتيجية، حيث توفر وسيلة فعالة للتواصل بين المواطنين والمصلحة، ما يسهم في تحسين جودة الخدمة وزيادة الكفاءة.

ويستهدف هذا النظام الجديد تحقيق عدة أهداف، أهمها تقليل تكدس البضائع في الموانئ، تسريع عمليات الإفراج الجمركي، وتقديم حلول سريعة وفعالة للشكاوى الخاصة بالعاملين والمتعاملين مع الجمارك، مما يساهم في تعزيز رضا العملاء وتحسين بيئة العمل.

المنظومة التي تقوم مصلحة الجمارك المصرية بتطويرها هي نظام شامل يتضمن جميع المراحل الخاصة بمعالجة الشكاوى، بدءًا من استلام الشكوى، مرورًا بفرزها وتصنيفها، وصولًا إلى الرد عليها ومتابعة حالتها بشكل إلكتروني. 

وقد تم الانتهاء من إعداد الوثيقة الفنية التي تحدد متطلبات النظام، بما يضمن التعامل مع جميع الشكاوى إلكترونيًا دون التأثير على حقوق الشاكي.

وتهدف المنظومة إلى تسهيل عملية تلقي الشكاوى من جميع الأطراف المعنية في القطاع الجمركي، من تجار، ومخلصين جمركيين، ووكلاء شحن، ومندوبي الهيئات الحكومية والرسمية، إلى جانب موظفي الجمارك أنفسهم. 

هذا التنوع في مصادر الشكاوى يعكس التزام مصلحة الجمارك بتوفير بيئة شفافة تتيح للجميع إمكانية التعبير عن مشكلاتهم والعمل على حلها.

آلية عمل المنظومة

تعتمد المنظومة على تقنيات متطورة لتصنيف وتوزيع الشكاوى بشكل آلي، وهو ما يساهم في تسريع الإجراءات وتقليل الأخطاء البشرية. وتشمل المنظومة عدة محاور رئيسية، منها:

1. استقبال الشكاوى: يتاح للمستخدمين تقديم شكاواهم عبر المنصة الإلكترونية بسهولة، مع ضمان توفير السرية والشفافية.
2. فرز وتصنيف الشكاوى: يتم تصنيف الشكاوى آليًا وفقًا لطبيعة المشكلة، سواء كانت تتعلق بالبضائع أو الإجراءات الجمركية أو الشكاوى الخاصة بالعاملين في الجمارك.
3. توزيع الشكاوى: يتم توجيه الشكاوى إلى الأقسام المختصة في مصلحة الجمارك بسرعة وكفاءة، مما يسهل التعامل معها.
4. الرد على الشكاوى: تتم معالجة الشكاوى وإصدار الردود إلكترونيًا، مع ضمان حل المشكلات في أسرع وقت ممكن.
5. تقارير المتابعة: توفر المنصة تقارير دورية تتيح متابعة حالة الشكاوى والتأكد من حلها في الوقت المحدد.

الشكاوى التي يمكن تقديمها عبر المنظومة

تستهدف المنظومة تلقي شكاوى مجموعة واسعة من الأفراد والجهات، بما في ذلك:

• الشكاوى من المتعاملين مع الجمارك: مثل الوكلاء الملاحين، وكلاء الشحن، والمخلصين الجمركيين.
• الشكاوى من الهيئات الحكومية: مثل هيئات الموانئ، الجهات الخازنة، مصلحة الضرائب، والهيئات الرقابية مثل هيئة سلامة الغذاء والرقابة على الصادرات والواردات.
• الشكاوى الخاصة بمكافحة الفساد: التي تهدف إلى تعزيز الشفافية داخل المنظومة الجمركية.
• شكاوى موظفي الجمارك: لضمان حقوق العاملين وتحقيق بيئة عمل صحية وفعالة.

الربط مع منصات أخرى لتوحيد الجهود

من ضمن المميزات البارزة للمنظومة الجديدة هو الربط مع المنصات الإلكترونية الأخرى، مثل منصة الشكاوى التابعة لمجلس الوزراء، بما يضمن تكامل الجهود الحكومية في معالجة المشكلات المختلفة التي قد تواجه المتعاملين مع الجمارك. 

كما يتم ربط المنظومة مع تطبيقات الشكاوى الأخرى المعمول بها داخل المصلحة، مما يسهل تدفق المعلومات ويوفر شفافيات أكبر في إدارة الشكاوى.